相比而言甩客成本却很低
2018-09-19 10:32
来源:未知
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如此一来,航空公司将主要精力放在争夺优质航线资源上,而不是提高服务质量的竞争优势,导致航班延误、甩客、丢货等事件频发,引发乘客与航空公司、机场的诸多纠纷。虽然说企业经营存在一定的失误概率,但只要做好弥补措施,一般都能及时挽回损失和形象。可是,国内航空公司长期处于市场垄断地位,养成了以我为主的思维定式以及大企业病,在处理客户纠纷和突发事件中,常常反应迟钝拿不出合理方案,又缺乏临场应变能力,致使矛盾激化而不可收拾。

乘客嫌赔偿少不肯登机机长“甩”91人起飞

东航“甩客”事件:旅客应该如何维权

航空公司“甩”客飞的义务与权利论

新闻源:航班延误后,部分乘客因不满赔偿额度等原因未登机,91名乘客在与地勤人员沟通过程中,航班机长要求马上起飞,没有登机的乘客不管了。最终,飞机载着24名乘客飞走。乘客称“坐了这么多年的飞机,还是第一次遇到飞机甩客的。”(8月16日《重庆晨报》,详细)

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其实,对于乘客来讲,并非是要故意找茬,往往是感觉受到不公平待遇,激起心理的不平衡,才诱发起过度维权的冲动行为。另一方面,也说明乘客维权艰难,沟通途径有限,赔偿程序缺乏合理性,难以在双方之间找到平衡点。航空公司往往又看人下单,采取息事宁人的态度,对于闹得凶的乘客赔得多,而不是一碗水端平,反而促使过度维权走向恶性循环,最终双方都丧失了理性。

中联航回应“甩客起飞”:现场已经解释完了

因此,对于航空公司与乘客之间的纠纷,需要建立公开合理的赔偿机制,以及快捷便利的解决流程。须知,无论何种纠纷,都需要根据具体事实而定,是谁的过错就要承担相应的责任,既不能一味地妥协,也不可一味地推诿。

从历次飞机“甩客”事件来看,因航班延误引发赔偿纠纷迟迟不能解决,在乘客拒绝登机之后,航空公司采取“甩客”方式起飞,此种情况居多。还有因更换登机口造成的失误“甩客”、乘务人员以打扫机舱为名把乘客骗下飞机“甩客”等行为。航空公司之所以敢于“甩客”,乃是基于长时间滞留无法起飞,影响到正常经营,所造成的经济损失太大,相比而言“甩客”成本却很低,至多赔偿几百块钱、退还机票款、报销住宿费等。

(《城市晚报》,

不过,飞机“甩客”不仅仅会带来经济损失,还会诱发客户对服务不满情绪,引起舆论的曝光和指责,进而伤害到航空公司的美誉度,影响到航空公司未来经营。长远来看,飞机“甩客”乃是短视行为,因小利而失大节,不值得提倡。但目前国内航空业处于垄断经营状态,三大航空公司占据主导地位,掌控着优质航线资源,其它航空公司不构成挑战,行业进入门槛过高,缺乏足够的市场竞争压力。

类似飞机“甩客”事件,各大航空公司均榜上有名。“甩客”事件让人匪夷所思,同时也凸显航空公司“店大欺客”,在服务质量方面尚有欠缺。

乘客要补偿拒登机 航班公司“甩客”对不对?

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